Если вам показалось, что ITSM – это исключительно рекомендации, советы и полная свобода действий, которые в итоге выстраивают оптимальный путь к заданной цели, …то вам показалось. 😁
Стандартизация в ITSM

ISO/IEC 20000, часто называемый просто ISO 20000, — это международный стандарт управления ИТ-услугами (ITSM), который позволяет ИТ-организациям (внутренним, аутсорсинговым или внешним) гарантировать, что их процессы ITSM соответствуют как потребностям бизнеса, так и передовой международной практике.

Другими словами, стандарт ISO 20000 помогает ИТ-организациям подтвердить внешним заказчикам, что в компании существует такой штат сотрудников и задействуется такое количество процессов, которое позволяет соблюсти сроки и осуществить поставленную задачу.

Основой для создания ISO 20000 послужила последняя версия стандарта BS 15000, разработанного Британским институтом стандартов (BSI) в соответствии с практиками ITIL.

Первая версия стандарта ISO/IEC 20000:2005 была выпущена в 2005 году и состояла из двух частей: 
  1. Information technology: Specification,
  2. Information technology: Code of Practice. 
Первая часть содержит подробное описание требований к системе управления IT-сервисами, а также ответственность за них. В ней определены 13 самых важных IT-процессов, разбитых на пять групп:
  • процессы предоставления услуг (Service delivery process),
  • процессы управления взаимодействием (Relationship processes),
  • процессы разрешения инцидентов (Resolution processes),
  • процессы контроля (Control processes),
  • процессы управления релизами (Release process).
Вторая часть стандарта — Information technology: Code of Practice — является практической и содержит рекомендации по процессам и требованиям, описанным в первой части. 

Впоследствии стандарт ISO 20000 получил обновления: новые редакции расширили требования к проектированию и внедрению IT-услуг, пересмотрели состав процессов и разбиение их на группы, дополнили глоссарий.

Существует российская версия международного регламента по оценке качества работы ИТ-сервиса - ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000, которая представляет собой перевод ISO 20000 на русский язык.