Ни одна методология не является волшебным средством, решающим все проблемы.
Какую методологию выбрать?
Можно ли совмещать разные методологии?
Несмотря на кажущееся многообразие, выбор на самом деле не так уж и велик:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека лучших практик, на начальном этапе вобравшая в себя успешный опыт управления ИТ в различных компаниях. Продолжает развиваться и совершенствоваться, идя в ногу с новыми тенденциями и требованиями времени.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) - методология, впервые опубликованная в 1996 году организацией ISACA, изначально разрабатывалась как справочное руководство для аудиторов по контролю деятельности ИТ-подразделений. Со временем эволюционировала, и теперь представляет собой полноценный свод рекомендаций по управлению ИТ-инфраструктурой. Большое внимание уделяет вопросам согласования ИТ-стратегии с бизнес-стратегией.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека лучших практик, на начальном этапе вобравшая в себя успешный опыт управления ИТ в различных компаниях. Продолжает развиваться и совершенствоваться, идя в ногу с новыми тенденциями и требованиями времени.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) - методология, впервые опубликованная в 1996 году организацией ISACA, изначально разрабатывалась как справочное руководство для аудиторов по контролю деятельности ИТ-подразделений. Со временем эволюционировала, и теперь представляет собой полноценный свод рекомендаций по управлению ИТ-инфраструктурой. Большое внимание уделяет вопросам согласования ИТ-стратегии с бизнес-стратегией.
MOF (Microsoft Operations Framework) - методология, которую начала разрабатывать компания Microsoft в 1999 году с целью адаптации ITIL к особенностям эксплуатации распределенных гетерогенных информационных систем. Помимо ITIL при разработке MOF использованы:
ITSM HP Reference Model – методология, разработанная компанией HP на основе и в полном соответствии с библиотекой ITIL. Фактически является переработкой ITIL с учетом опыта компании HP.
ITPM (IT Process Model) – методология, предложенная компанией IBM в конце 70-х годов 20-го века для решения задач управления компьютерными системами. Была создана архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) и концепция (IT Process Model), возникшая из ISMA и принятая к использованию компанией IBM. Данный подход отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и терминологией. В России практически не используется.
- стандарт ISO 15504 (известный как SPICE), описывающий формальные критерии оценки процессов;
- опыт заказчиков и партнеров Microsoft;
- собственный опыт организации эксплуатации во внутренних ИТ-подразделениях Microsoft.
ITSM HP Reference Model – методология, разработанная компанией HP на основе и в полном соответствии с библиотекой ITIL. Фактически является переработкой ITIL с учетом опыта компании HP.
ITPM (IT Process Model) – методология, предложенная компанией IBM в конце 70-х годов 20-го века для решения задач управления компьютерными системами. Была создана архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) и концепция (IT Process Model), возникшая из ISMA и принятая к использованию компанией IBM. Данный подход отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и терминологией. В России практически не используется.
Выбор методологии управления ИТ-сервисами всегда зависит от целей организации, масштаба инфраструктуры, зрелости процессов и специфики бизнеса.
Совмещать разные методологии вполне реально и часто полезно, поскольку каждая из них имеет свои сильные стороны и особенности.
Совмещать разные методологии вполне реально и часто полезно, поскольку каждая из них имеет свои сильные стороны и особенности.
Если ITSM внедряется "с нуля", то в качестве базы хорошим решением будет использовать ITIL.
Впоследствии при проработке низкоуровневых процессов возможно использовать наработки MOF: там, где ITIL дает достаточно размытые рекомендации, MOF предлагает конкретные решения, которые в некоторых случаях можно взять за основу.
При проработке стратегий и постановке целей, а также для организации управления рисками имеет смысл интегрировать рекомендации COBIT.
Если в организации уже выстроены какие-то процессы управления ИТ, но «не как в ITIL», и при этом удовлетворенность бизнес-пользователей достаточно высокая, бездумно ломать и перестраивать ничего не нужно. C большой долей вероятности существующие процессы прекрасно впишутся в общее решение с небольшими корректировками/доработками.
Впоследствии при проработке низкоуровневых процессов возможно использовать наработки MOF: там, где ITIL дает достаточно размытые рекомендации, MOF предлагает конкретные решения, которые в некоторых случаях можно взять за основу.
При проработке стратегий и постановке целей, а также для организации управления рисками имеет смысл интегрировать рекомендации COBIT.
Если в организации уже выстроены какие-то процессы управления ИТ, но «не как в ITIL», и при этом удовлетворенность бизнес-пользователей достаточно высокая, бездумно ломать и перестраивать ничего не нужно. C большой долей вероятности существующие процессы прекрасно впишутся в общее решение с небольшими корректировками/доработками.
Как показывает практика, когда процесс обслуживания пользователей удовлетворяет пользователей, он обычно очень похож на процесс, описанный в ITIL.
Помните главное: ни одна методология не является волшебным средством, решающим все проблемы. Это просто инструменты, как молоток или отвёртка. В умелых руках они творят чудеса, в неумелых – увеличивают хаос до космических масштабов.