Спойлер: идеального ПО не существует!
Идеальное ПО для ITSM
Эффективность управления ИТ-услугами в значительной степени повышается с помощью грамотно выбранной и, что не менее важно, грамотно настроенной ITSM/ESM-платформы. Именно она позволяет объединить все процессы в единую систему, обеспечивая их согласованную работу и постоянный контроль качества предоставляемых услуг.
Существует два диаметрально противоположных подхода к тому, как именно осуществлять автоматизацию.
1. Подход максимальной адаптации
Заключается в создании полностью кастомизированного решения «под ключ».
Цель – получить инструмент, который не потребует переучивания сотрудников, пересмотра регламентов, переделки принципов интеграции с другими системами.
Звучит как мечта... Ей в большинстве случаев и остается.
Такой подход применяется крайне редко. В основном из-за длительности реализации и высоких затрат как на этапе разработки и внедрения, так и в процессе эксплуатации.
2. Использование коробочного решения
В рамках этого подхода внедряется готовая платформа, стандартная функциональность которой используется как фундамент для дальнейшего развития.
Кастомизация, другими словами, настройка и адаптация под заданные условия, здесь тоже присутствует, но гибкость ее ограничивается возможностями, заложенными разработчиками платформы. Имеются no-code и low-code решения.
1. Подход максимальной адаптации
Заключается в создании полностью кастомизированного решения «под ключ».
Цель – получить инструмент, который не потребует переучивания сотрудников, пересмотра регламентов, переделки принципов интеграции с другими системами.
Звучит как мечта... Ей в большинстве случаев и остается.
Такой подход применяется крайне редко. В основном из-за длительности реализации и высоких затрат как на этапе разработки и внедрения, так и в процессе эксплуатации.
2. Использование коробочного решения
В рамках этого подхода внедряется готовая платформа, стандартная функциональность которой используется как фундамент для дальнейшего развития.
Кастомизация, другими словами, настройка и адаптация под заданные условия, здесь тоже присутствует, но гибкость ее ограничивается возможностями, заложенными разработчиками платформы. Имеются no-code и low-code решения.
Спойлер: решение "из коробки" нельзя просто купить, запустить и забыть: оно требует подготовки ТЗ и исходных данных (если уже существуют базы, которые хотелось бы сохранить) для первоначальной настройки, а также сопровождения в процессе эксплуатации.
Оба варианта хороши для крупных компаний, которые могут себе позволить разработку ПО или приобретение комплексной ITSM/ESM-платформы. Но что делать тем, кто на данном этапе не готов вкладывать средства в весьма дорогостоящее ПО или имеет в своем арсенале ранее приобретенные продукты?
Мир безусловно не делится только на белое и чёрное.
Варианты всегда можно найти, если есть желание искоренить хаос повысить эффективность работы и начать выстраивать управление ИТ-услугами в соответствии с лучшими практиками.
Мир безусловно не делится только на белое и чёрное.
Варианты всегда можно найти, если есть желание искоренить хаос повысить эффективность работы и начать выстраивать управление ИТ-услугами в соответствии с лучшими практиками.
ITIL - не веревочный мост через пропасть, а широкая дорога, на которой шаги вправо и влево - не попытка бегства, а прыжок на месте - вовсе не провокация.
Возвращаясь к теме поста, резюмирую:
- идеального ПО не существует, не верьте тем, кто будет утверждать обратное (на поверку все они амбассадоры). Можно говорить лишь о ПО, которое эффективнее прочих будет способствовать достижению поставленных целей;
- коробочные решения тоже требуют кастомизации, а хорошие коробочные решения ещё и позволяют её выполнить.