Как показывает практика, наилучший способ сформировать негативное отношение к ITSM в общем и к ITIL в частности -
начать внедрение с ввода в эксплуатацию программных продуктов, автоматизирующих процессы управления в ИТ.
Автоматизация в ITSM и сила протоптанных тропинок
Как показывает практика, наилучший способ сформировать негативное отношение к ITSM в общем и к ITIL в частности - начать внедрение с ввода в эксплуатацию программных продуктов, автоматизирующих процессы управления в ИТ.
Всегда следует помнить, что автоматизация - не цель внедрения сервисного управления ИТ-инфраструктурой, а лишь инструмент оптимизации.
Чтобы что-то автоматизировать, надо предварительно сформировать базу для автоматизации: должны быть проработаны все компоненты требуемых цепочек создания ценности, определены задействованные практики, согласованы драфты форм используемых документов и т. д..
При этом существующие инструменты и потоки данных, если они удобны (!), необходимо по возможности (без фанатизма!) встроить в новые схемы управления. 

Сила протоптанных тропинок безгранична! 

Не хотите бесконечно "засыпать тропинки" и слушать жалобы сотрудников?

Не разрушайте все до основания.

Проанализируйте действующие процессы и постарайтесь использовать существующий положительный опыт: даже привычные формулировки в формах повысят лояльность сотрудников и как следствие, эффект от внедрения ITSM.
Даже привычные формулировки в формах повысят лояльность сотрудников и как следствие, эффект от внедрения ITSM.